Indicateurs de service

Affiche les principaux KPI (indicateurs de traitement des appels clients) des employés et des groupes, ce qui permet de tirer des conclusions sur la qualité de leur travail.

Liste des filtres :

• Regroupement (par employés, par jours)
• Afficher les statistiques (par jours, par heures)
• Date (par jour, par période)
• Considérer un appel comme court (sec.) (Dans ce champ, indiquez le nombre de secondes de conversation en dessous duquel un appel est considéré comme court)

Le tableau se compose des éléments suivants :

• Date
• Nombre d'appels réussis
• Nombre d'appels manqués AC
• Pourcentage d'appels manqués
• Vitesse moyenne de réponse, sec.
• Durée moyenne de conversation, sec.
• Durée totale des appels sur cette période
• Pourcentage de conversations courtes
• Nombre total d'appels
• Nombre d'appels entrants
• Pourcentage d'appels entrants
• Nombre d'appels sortants
• Pourcentage d'appels sortants
• Pourcentage d'appels réussis
• Nombre d'appels non réussis
• Pourcentage d'appels non réussis
• Nombre d'appels manqués BC
• Pourcentage d'appels perdus
• Nombre de conversations courtes
• Nombre de demandes uniques
• FCR
• Pourcentage de mise en relation

Pour consulter les indicateurs de service d'un employé précis, cliquez sur l'icône de déploiement vers le bas à côté du nom complet afin d'afficher les informations détaillées.