Indicateurs de service

Cette section affiche les KPI clés du service d'appels pour les employés et les groupes. Cette section n'est pas disponible dans l'application OnePhone.

Filtres

1. Regroupement : par employés / par groupes / par domaines.
2. Afficher les statistiques : par jour / par heure / pour la période.
3. Date : par jour / pour la période sélectionnée.
4. « Compter l'appel comme court (sec.) » — le nombre de secondes de conversation que le système considère comme un appel court.

Tableau des métriques

Date ; appels réussis ; appels manqués AC ; % de manqués ; temps moyen de réponse, sec. ; durée moyenne de conversation, sec. ; durée totale d'appel pour la période ; % d'appels courts ; total d'appels ; appels entrants et leur % ; appels sortants et leur % ; % de réussis ; appels échoués et leur % ; appels manqués BC ; % de perdus ; nombre d'appels courts ; demandes ponctuelles ; FCR ; % d'accessibilité.

Détails par employé : recherchez l'employé dans le tableau → flèche d'extension à côté du nom → informations détaillées. Exportation Excel : bouton « Exporter vers XLSX » sous les filtres. Sélection des colonnes : bouton « Colonnes » et cochez la case.