Criação do menu de voz

Antes de criar o menu de voz (IVR), certifique-se de que os arquivos de música e de voz foram adicionados.

Arquivos de música. Melodias que o cliente ouve antes de ser conectado a um operador.
Saiba mais sobre os arquivos de música

Arquivos de voz. Gravação de áudio de voz que o cliente ouve ao entrar em contato com você.
Saiba mais sobre os arquivos de voz

Como criar um menu de voz?

1. Acesse Menu de voz (IVR).

2. Clique em Criar modelo de IVR.

A criação do modelo de IVR é dividida em duas etapas. Na primeira etapa, você configura os parâmetros gerais do menu de voz.

1. Crie e insira um nome para o menu de voz.

2. Selecione o domínio no qual o menu de voz será criado.

3. Se necessário, adicione uma descrição do menu de voz.

4. Configurações de espera

   Ao trabalhar com o menu IVR: caso nenhum dado tenha sido inserido (número do item de menu, etc.) durante o intervalo de espera de entrada de dados definido, o usuário será redirecionado de acordo com a configuração correspondente.

   Por exemplo, o cliente não selecionou o número do item de menu (não pressionou nenhum botão) durante o tempo indicado em Tempo de espera, seg. (não menos que 3 seg). Nesse caso, ele ouvirá o Áudio de tempo de espera excedido, se você o selecionar. Indique o tempo (em segundos) durante o qual o sistema aguardará a escolha do cliente (o pressionamento do botão do número do item de menu).

Se o cliente não selecionar nada durante esse tempo, você pode configurar o Áudio de tempo de espera excedido.

5. Ao trabalhar com o menu IVR: foi excedido o número indicado de erros (tentativas de inserir um número de item de menu inexistente) ao inserir o número do item de menu. Por exemplo, o cliente selecionou um número de item de menu inexistente (pressionou o dígito “6”, embora o menu de voz tenha apenas 3 itens: os dígitos “1”, “2”, “3”). O número de tentativas de entrada incorreta é definido por você em Número de tentativas de entrada (não menos que 1).

Em seguida, você precisa selecionar o Áudio de entrada incorreta, que o cliente ouvirá ao tentar inserir incorretamente o número do item de menu.

Você também pode selecionar o Áudio de tentativas de entrada excedidas, que o cliente ouvirá após exceder o número de tentativas de entrada.

6. Redirecionamento. Redirecionamento em caso de tempo esgotado ou de exceder o número de tentativas de entrada. Ou seja, neste item você escolhe a ação que ocorrerá caso o cliente não selecione nada no menu de voz ou exceda o número de tentativas de entrada incorreta. Você pode escolher uma das três ações:
   • encerrar a chamada;
   • selecionar um funcionário para o qual a chamada será transferida;
   • selecionar um grupo para o qual a chamada será transferida.

Retorno ao menu.
Para retornar à seção anterior do menu de voz (IVR), o sistema utiliza a tecla “*” (asterisco).

7. Clique em Salvar.

Na segunda etapa, você escolhe o intervalo de horário e os arquivos de voz para a saudação e a descrição do menu.
É possível configurar o menu de voz para o horário comercial e o horário não comercial da sua empresa ou para funcionamento 24 horas.

Para o horário comercial e o horário não comercial

1. Clique em Horário comercial.

2. Defina o horário comercial. Após definir o horário para o intervalo “Horário comercial”, o intervalo “Em qualquer outro horário” será calculado automaticamente.

Você pode escolher os dias úteis da semana e o horário de início e término do dia de trabalho.

3. Clique em Salvar.

4. Clique em Selecionar arquivo de voz para o horário comercial.

Se necessário, você pode adicionar outra saudação. Para isso, clique em + Adicionar saudação adicional.

5. Selecione o arquivo desejado.

6. Clique em Salvar.

7. Clique em Selecionar arquivo de voz para o horário comercial.

8. Selecione o arquivo desejado.

9. Clique em Salvar.

10. Para criar itens de menu, clique em + Item de menu.

11. Em seguida, você precisa escolher a ação para este item de menu — ou o cliente ouvirá determinada informação (Arquivo de voz), ou o cliente será redirecionado para um grupo ou um funcionário, ou a chamada será encerrada.

12. Clique em Salvar.

13. Dessa forma, você pode adicionar até nove itens de menu.

14. Se necessário, a cada item de menu podem ser adicionados até nove subitens. Para isso, clique em + Subitem.

15. Em seguida, você precisa escolher a ação para este item de menu — ou o cliente ouvirá determinada informação (Arquivo de voz), ou o cliente será redirecionado para um grupo ou um funcionário, ou a chamada será encerrada.

16. Clique em Salvar.

17. Depois de adicionar todos os itens e subitens de menu necessários, no canto superior direito de Edição do menu de voz, clique em Salvar menu de voz.

18. Para configurar o menu de voz no horário não comercial, clique em Em qualquer outro horário.

As demais configurações são as mesmas do horário comercial.

Menu de voz 24 horas Adequado para empresas que funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Clique em Qualquer horário.

As demais configurações são as mesmas do horário comercial.