Een voicemenu aanmaken

Voordat u een voicemenu (IVR) aanmaakt, dient u zich ervan te verzekeren dat de muziek- en spraakbestanden zijn toegevoegd.

Muziekbestanden. Melodieën die de klant hoort voordat hij met een operator wordt verbonden.
Meer informatie over muziekbestanden

Spraakbestanden. Een audio-opname die de klant hoort wanneer hij contact met u opneemt.
Meer informatie over spraakbestanden

Hoe maakt u een voicemenu aan?

1. Ga naar Voicemenu (IVR).

2. Klik op IVR-sjabloon aanmaken.

Het aanmaken van een IVR-sjabloon is verdeeld in twee stappen. In de eerste stap stelt u de algemene parameters van het voicemenu in.

1. Bedenk een naam voor het voicemenu en voer deze in.

2. Selecteer het domein waarin het voicemenu wordt aangemaakt.

3. Voeg indien nodig een beschrijving van het voicemenu toe.

4. Wachtinstellingen

   Bij het werken met het IVR-menu: als er binnen het ingestelde wachtinterval voor invoer geen gegevens (een menupuntnummer en dergelijke) zijn ingevoerd, wordt de gebruiker doorverwezen op basis van de betreffende instelling.

   Bijvoorbeeld: de klant heeft geen menupuntnummer gekozen (geen enkele toets ingedrukt) binnen de tijd die u hebt opgegeven bij Wachttijd, sec. (minimaal 3 sec). Dan hoort hij de Audio wachttijd overschreden, als u die selecteert. Geef de tijd (in seconden) op gedurende welke het systeem wacht op de keuze van de klant (het indrukken van een toets voor een menupuntnummer).

Als de klant binnen deze tijd niets heeft gekozen, kunt u de Audio wachttijd overschreden instellen.

5. Bij het werken met het IVR-menu: het opgegeven aantal fouten (pogingen om een niet-bestaand menupuntnummer in te voeren) tijdens het invoeren van het menupuntnummer is overschreden. Bijvoorbeeld: de klant koos een niet-bestaand menupuntnummer (drukte op cijfer “6”, terwijl het voicemenu slechts 3 menupunten heeft: de cijfers “1”, “2”, “3”). Het aantal onjuiste invoerpogingen kiest u bij Aantal invoerpogingen (minimaal 1).

Vervolgens dient u de Audio onjuiste invoer te selecteren die de klant hoort bij een onjuiste poging om een menupuntnummer in te voeren.

Ook kunt u de Audio invoerpogingen overschreden selecteren die de klant hoort nadat het aantal invoerpogingen is overschreden.

6. Doorschakeling. Doorschakeling bij een time-out of het overschrijden van het aantal invoerpogingen. Bij dit punt kiest u dus de actie die plaatsvindt als de klant niets kiest in het voicemenu of het aantal onjuiste invoerpogingen overschrijdt. U kunt een van de drie acties kiezen:
   • het gesprek beëindigen;
   • een medewerker selecteren naar wie het gesprek wordt doorgeschakeld;
   • een groep selecteren waarnaar het gesprek wordt doorgeschakeld.

Terugkeren naar het menu.
Om terug te keren naar het vorige onderdeel van het voicemenu (IVR) wordt in het systeem de toets “*” (asterisk) gebruikt.

7. Klik op Opslaan.

In de tweede stap kiest u het tijdsbereik en de spraakbestanden voor de begroeting en de beschrijving van het menu.
U kunt het voicemenu instellen voor de werk- en niet-werktijden van uw bedrijf of voor de klok rond.

Voor werk- en niet-werktijden

1. Klik op Werktijd.

2. Bepaal de werktijd. Nadat u de tijd voor het tijdsbereik “Werktijd” hebt bepaald, wordt het tijdsbereik “Op elk ander tijdstip” automatisch berekend.

U kunt de werkdagen van de week en de begin- en eindtijd van de werkdag kiezen.

3. Klik op Opslaan.

4. Klik op Spraakbestand selecteren voor de werktijd.

Indien nodig kunt u nog een begroeting toevoegen. Klik hiervoor op + Extra begroeting toevoegen.

5. Selecteer het gewenste bestand.

6. Klik op Opslaan.

7. Klik op Spraakbestand selecteren voor de werktijd.

8. Selecteer het gewenste bestand.

9. Klik op Opslaan.

10. Klik op + Menupunt om menupunten aan te maken.

11. Vervolgens dient u een actie voor dit menupunt te kiezen - ofwel de klant beluistert bepaalde informatie (Spraakbestand), ofwel de klant wordt doorgeschakeld naar een groep of medewerker of het gesprek wordt beëindigd.

12. Klik op Opslaan.

13. Op deze manier kunt u tot negen menupunten toevoegen.

14. Indien nodig kunt u aan elk menupunt tot negen submenupunten toevoegen. Klik hiervoor op + Submenupunt.

15. Vervolgens dient u een actie voor dit menupunt te kiezen - ofwel de klant beluistert bepaalde informatie (Spraakbestand), ofwel de klant wordt doorgeschakeld naar een groep of medewerker of het gesprek wordt beëindigd.

16. Klik op Opslaan.

17. Nadat u alle benodigde menupunten en submenupunten hebt toegevoegd, klikt u rechtsboven in Voicemenu bewerken op Voicemenu opslaan.

18. Om het voicemenu voor niet-werktijden in te stellen, klikt u op Op elk ander tijdstip.

De verdere instellingen zijn dezelfde als voor de werktijd.

Voicemenu de klok rond Geschikt voor bedrijven die 24 uur per dag, 7 dagen per week werken.

Klik op Elk tijdstip.

De verdere instellingen zijn dezelfde als voor de werktijd.