Création d'un menu vocal

Avant de créer un menu vocal (IVR), assurez-vous d'avoir ajouté les fichiers musicaux et vocaux.

Fichiers musicaux. Les mélodies que le client entend avant d'être mis en relation avec un opérateur.
En savoir plus sur les fichiers musicaux

Fichiers vocaux. L'enregistrement audio vocal que le client entend lorsqu'il vous contacte.
En savoir plus sur les fichiers vocaux

Comment créer un menu vocal ?

1. Accédez à Menu vocal (IVR).

2. Cliquez sur Créer un modèle IVR.

La création d'un modèle IVR se déroule en deux étapes. Lors de la première étape, vous configurez les paramètres généraux du menu vocal.

1. Imaginez et saisissez le nom du menu vocal.

2. Sélectionnez le domaine dans lequel le menu vocal sera créé.

3. Si nécessaire, ajoutez une description du menu vocal.

4. Paramètres de mise en attente

   Lors de l'utilisation du menu IVR : si aucune donnée n'a été saisie (numéro d'un élément du menu, etc.) pendant l'intervalle d'attente de saisie défini, l'utilisateur sera redirigé conformément au paramètre correspondant.

   Par exemple, le client n'a pas choisi de numéro d'élément du menu (n'a appuyé sur aucune touche) pendant le délai que vous avez indiqué dans Temps d'attente, sec. (au moins 3 sec). Il entendra alors l'Audio de dépassement du délai d'attente, si vous le sélectionnez. Indiquez le temps (en secondes) pendant lequel le système attendra le choix du client (l'appui sur la touche du numéro d'un élément du menu).

Si le client ne choisit rien pendant ce délai, vous pouvez configurer l'Audio de dépassement du délai d'attente.

5. Lors de l'utilisation du menu IVR : le nombre d'erreurs indiqué (tentatives de saisie d'un numéro d'élément du menu inexistant) lors de la saisie du numéro d'un élément du menu a été dépassé. Par exemple, le client a choisi un numéro d'élément du menu inexistant (il a appuyé sur le chiffre « 6 » alors que le menu vocal ne comporte que 3 éléments : les chiffres « 1 », « 2 », « 3 »). Vous choisissez le nombre de tentatives de saisie incorrecte dans Nombre de tentatives de saisie (au moins 1).

Vous devez ensuite choisir l'Audio de saisie incorrecte, que le client entendra en cas de tentative de saisie erronée du numéro d'un élément du menu.

Vous pouvez également choisir l'Audio de dépassement du nombre de tentatives de saisie, que le client entendra après avoir dépassé le nombre de tentatives de saisie.

6. Transfert d'appel. Transfert d'appel en cas de dépassement du délai ou du nombre de tentatives de saisie. Autrement dit, dans cette rubrique, vous choisissez l'action qui se produira si le client ne choisit rien dans le menu vocal ou dépasse le nombre de tentatives de saisie incorrecte. Vous pouvez choisir l'une des trois actions suivantes :
   • mettre fin à l'appel ;
   • sélectionner un employé vers lequel l'appel sera transféré ;
   • sélectionner un groupe vers lequel l'appel sera transféré.

Retour au menu.
Pour revenir à la section précédente du menu vocal (IVR), le système utilise la touche « * » (astérisque).

7. Cliquez sur Enregistrer.

Lors de la seconde étape, vous choisissez la plage horaire ainsi que les fichiers vocaux pour l'accueil et la description du menu.
Vous pouvez configurer le menu vocal pour les heures ouvrées et non ouvrées de votre entreprise, ou en continu (24h/24).

Pour les heures ouvrées et non ouvrées

1. Cliquez sur Heures ouvrées.

2. Définissez les heures ouvrées. Une fois la plage horaire « Heures ouvrées » définie, la plage horaire « À tout autre moment » sera calculée automatiquement.

Vous pouvez choisir les jours ouvrés de la semaine ainsi que les heures de début et de fin de la journée de travail.

3. Cliquez sur Enregistrer.

4. Cliquez sur Choisir un fichier vocal pour les heures ouvrées.

Si nécessaire, vous pouvez ajouter un autre message d'accueil. Pour cela, cliquez sur + Ajouter un accueil supplémentaire.

5. Choisissez le fichier souhaité.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Cliquez sur Choisir un fichier vocal pour les heures ouvrées.

8. Choisissez le fichier souhaité.

9. Cliquez sur Enregistrer.

10. Pour créer des éléments de menu, cliquez sur + Élément de menu.

11. Vous devez ensuite choisir l'action associée à cet élément de menu : soit le client écoute une certaine information (Fichier vocal), soit le client est transféré vers un groupe ou un employé, soit l'appel est terminé.

12. Cliquez sur Enregistrer.

13. Vous pouvez ainsi ajouter jusqu'à neuf éléments de menu.

14. Si nécessaire, vous pouvez ajouter jusqu'à neuf sous-éléments à chaque élément de menu. Pour cela, cliquez sur + Sous-élément.

15. Vous devez ensuite choisir l'action associée à cet élément de menu : soit le client écoute une certaine information (Fichier vocal), soit le client est transféré vers un groupe ou un employé, soit l'appel est terminé.

16. Cliquez sur Enregistrer.

17. Une fois que vous avez ajouté tous les éléments et sous-éléments de menu nécessaires, cliquez sur Enregistrer le menu vocal dans le coin supérieur droit de la page Édition du menu vocal.

18. Pour configurer le menu vocal pendant les heures non ouvrées, cliquez sur À tout autre moment.

Les paramètres suivants sont les mêmes que pour les heures ouvrées.

Menu vocal en continu (24h/24) Convient aux entreprises qui fonctionnent 24h/24 et 7j/7.

Cliquez sur À tout moment.

Les paramètres suivants sont les mêmes que pour les heures ouvrées.