Úloha: zákaznícka podpora

Virtuálna PBX a IP telefónia pre oddelenie podpory

Každá požiadavka sa dostane na správnu linku a kvalitu odpovede možno skontrolovať.

Čo brzdí úroveň podpory

Tok tiketov rastie, no je čoraz ťažšie zistiť, kto na čo odpovedá. História požiadaviek je roztrúsená a v špičke klienti čakajú príliš dlho.

Automatické smerovanie hovorov medzi oddeleniami.

Rovnomerné rozdelenie medzi operátorov, nikto neodpadne.

Kontrola kvality a preskúmanie sporov.

Prehľady o hovoroch a výkone operátorov.

Klient si vyžiada hovor — systém ho spojí s obchodníkom.

Hovory, karty zákazníkov a nahrávky — vo vašom CRM.

Požiadavka sa cez hlasové menu smeruje priamo na správnu linku podpory.

Keď sú všetci operátori obsadení, klient si vyžiada spätné volanie namiesto čakania vo fronte.

Supervízor prechádza nahrávky hovorov, aby zhodnotil kvalitu podpory.

Hovory, karty zákazníkov a nahrávky — vo vašom CRM.

Ako smerujem požiadavky medzi linkami?

Hlasové menu (IVR) nasmeruje klienta na správnu linku a fronta rovnomerne rozdeľuje hovory medzi operátorov.

Aké metriky podpory sú dostupné?

Štatistiky v reportoch hovorov ukazujú počet požiadaviek, čas čakania a záťaž operátorov.

Dajú sa hovory vypočuť na účely QA?

Áno, všetky konverzácie sa nahrávajú — môžete si ich vypočuť na riešenie sporu alebo hodnotenie operátora.

Integruje sa s helpdeskom alebo CRM?

Áno, hovory a nahrávky prúdia do vášho CRM, takže história požiadaviek klienta ostáva na jednom mieste.