Zoom bổ sung tính năng chuyển dữ liệu CRM khi định tuyến cuộc gọi

Vào ngày 25 tháng 9 năm 2026, Zoom đã phát hành bản cập nhật tính năng lớn cho các sản phẩm doanh nghiệp, mở rộng đáng kể khả năng tích hợp giữa tổng đài chăm sóc khách hàng đám mây và điện thoại IP Zoom Phone. Đột phá kỹ thuật chính là việc tự động chuyển toàn bộ ngữ cảnh tương tác khi định tuyến cuộc gọi đến giữa các nhân viên khác nhau. Giờ đây, khi điện thoại viên tuyến đầu chuyển tiếp khách hàng đến một chuyên gia tư vấn bằng Zoom Phone, hệ thống sẽ tự động chuyển định danh và tất cả dữ liệu liên quan của phiếu hỗ trợ tương ứng từ hệ thống CRM đã kết nối. Bản cập nhật này là một phần trong đợt phát hành sản phẩm tháng 9 theo kế hoạch của công ty nhằm tối ưu hóa giao tiếp nội bộ.

Bên cạnh việc chuyển ngầm định danh phiếu hỗ trợ, các nhà phát triển đã bổ sung một tính năng mới trực tiếp vào giao diện ứng dụng người dùng. Khi trả lời cuộc gọi được chuyển tiếp, thẻ khách hàng tương ứng từ hệ thống CRM sẽ tự động mở trên màn hình của chuyên gia. Điều này có nghĩa là nhân viên không còn cần dành thời gian tìm kiếm thông tin thủ công theo số điện thoại hoặc yêu cầu người gọi nhắc lại thông tin cá nhân hay bản chất vấn đề. Toàn bộ lịch sử tương tác trước đó, ghi chú từ điện thoại viên tuyến đầu và trạng thái hiện tại của yêu cầu sẽ có sẵn ngay lập tức tại thời điểm kết nối. Phương pháp này đảm bảo tính liên tục của quá trình dịch vụ.

Đối với các công ty, điều này mang lại một giải pháp hiệu quả cho vấn đề tồn tại từ lâu về việc chuyển cuộc gọi "mù" giữa các bộ phận khác nhau. Khi chuyên gia tuyến hai hoặc quản lý kinh doanh thấy ngay toàn bộ lịch sử yêu cầu của khách hàng trong CRM, thời gian xử lý trung bình (AHT) sẽ giảm đáng kể. Khách hàng không còn phải lặp lại cùng một thông tin cho nhiều nhân viên khác nhau, điều này trực tiếp tác động tích cực đến chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT). Nhờ sự tích hợp này, doanh nghiệp sở hữu một công cụ để xây dựng hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng gắn kết hơn, nơi mỗi cuộc gọi được chuyển tiếp đều đi kèm đầy đủ ngữ cảnh, giảm thiểu rủi ro mất dữ liệu quan trọng trong quá trình định tuyến.