Zoom добавя прехвърляне на CRM данни при рутиране на разговори

На 25 септември 2026 г. Zoom пусна голяма функционална актуализация за корпоративните си продукти, като значително разшири възможностите за интеграция между своя облачен кол център и IP телефонията Zoom Phone. Основната техническа иновация е автоматичното прехвърляне на пълния контекст на взаимодействието при рутиране на входящи разговори между различни служители. Сега, когато оператор от първа линия пренасочи клиент към специализиран експерт чрез Zoom Phone, системата автоматично прехвърля идентификатора и всички свързани данни за съответния тикет от свързаната CRM система. Тази актуализация е част от планирания за септември продуктов релийз на компанията и има за цел да оптимизира вътрешните комуникации.

В допълнение към фоновото прехвърляне на идентификатори на тикети, разработчиците добавиха нова функция директно в потребителския интерфейс на приложението. При отговаряне на прехвърлено обаждане, съответната клиентска карта от CRM системата се отваря автоматично на екрана на специалиста. Това означава, че служителят вече не трябва да губи време в ръчно търсене на информация по телефонен номер или да моли обаждащия се да повтори данните си или естеството на проблема. Цялата история на предишните взаимодействия, бележките от оператора от първа линия и текущият статус на заявката стават незабавно достъпни в момента на свързване. Този подход гарантира приемственост и непрекъснатост на обслужването.

За компаниите това означава ефективно решение на дългогодишния проблем със „слепите“ прехвърляния на разговори между различни отдели. Когато специалист от втора линия или мениджър по продажбите види веднага цялата история на заявката на клиента в CRM, това значително намалява средното време за обработка (AHT). На клиентите вече не им се налага да повтарят една и съща информация на различни служители, което пряко влияе върху растежа на индекса за удовлетвореност на клиентите (CSAT). Благодарение на тази интеграция бизнесът получава инструмент за изграждане на по-съгласувана работа на своя кол център, където всеки прехвърлен разговор е придружен от пълен контекст, свеждайки до минимум риска от загуба на важни данни при рутиране.