Zoom добавил передачу данных из CRM при переводе звонков

25 сентября 2026 года компания Zoom выпустила масштабное функциональное обновление своих корпоративных продуктов, в рамках которого были существенно расширены возможности интеграции облачного контакт-центра и IP-телефонии Zoom Phone. Главным техническим нововведением стала функция автоматической передачи полного контекста обращения при переводе входящего вызова между различными сотрудниками. Теперь, когда оператор первой линии перенаправляет клиента к узкопрофильному специалисту, использующему Zoom Phone, система автоматически передает идентификатор и все сопутствующие данные соответствующего тикета из подключенной CRM-системы. Это обновление является частью планового сентябрьского релиза продуктов компании и направлено на оптимизацию внутренних коммуникаций.

Помимо фоновой передачи идентификаторов тикетов, разработчики добавили новую функцию непосредственно в интерфейс пользовательского приложения. При ответе на переведенный звонок у специалиста автоматически открывается соответствующая карточка клиента из CRM-системы на экране. Это означает, что сотруднику больше не нужно тратить время на ручной поиск информации по номеру телефона или просить абонента повторно назвать свои данные или суть проблемы. Вся история предыдущих взаимодействий, заметки оператора первой линии и текущий статус обращения становятся доступными мгновенно в момент соединения. Такой подход обеспечивает непрерывность процесса обслуживания и позволяет сразу перейти к решению вопроса.

Для компаний это означает эффективное решение давней проблемы «слепой» передачи вызовов между различными отделами. Когда специалист второй линии или менеджер по продажам сразу видит всю историю обращения клиента в CRM, это существенно сокращает среднее время обработки вызова (Average Handle Time, AHT). Клиентам больше не приходится повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам, что напрямую влияет на рост уровня удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT). Благодаря этой интеграции бизнес получает инструмент для построения более слаженной работы контакт-центра, где каждый переведенный звонок сопровождается полным контекстом, минимизируя риск потери важных данных при маршрутизации.