Zoom adaugă transferul de date CRM în timpul direcționării apelurilor

Pe 25 septembrie 2026, Zoom a lansat o actualizare funcțională majoră pentru produsele sale corporative, extinzând semnificativ capacitățile de integrare între contact center-ul său din cloud și telefonia IP Zoom Phone. Principala inovație tehnică este transferul automat al contextului complet de interacțiune la direcționarea apelurilor primite între diferiți angajați. Acum, când un operator din prima linie redirecționează un client către un expert specializat folosind Zoom Phone, sistemul transmite automat identificatorul și toate datele conexe ale tichetului corespunzător din sistemul CRM conectat. Această actualizare face parte din lansarea de produse programată de companie pentru luna septembrie și își propune să optimizeze comunicările interne.

Pe lângă transferul în fundal al identificatorilor de tichete, dezvoltatorii au adăugat o nouă funcționalitate direct în interfața aplicației utilizatorului. La preluarea unui apel transferat, fișa clientului corespunzătoare din sistemul CRM se deschide automat pe ecranul specialistului. Acest lucru înseamnă că angajatul nu mai trebuie să piardă timp căutând manual informații după numărul de telefon sau cerând apelantului să își repete datele sau natura problemei. Întreaga istorie a interacțiunilor anterioare, notele operatorului din prima linie și statutul actual al solicitării devin disponibile instantaneu în momentul conectării. Această abordare asigură continuitatea procesului de deservire.

Pentru companii, acest lucru reprezintă o soluție eficientă la problema veche a transferurilor „orbește” de apeluri între diferite departamente. Când un specialist de linia a doua sau un manager de vânzări vede imediat întreaga istorie a solicitării clientului în CRM, acest lucru reduce semnificativ timpul mediu de manipulare (AHT). Clienții nu mai trebuie să repete aceleași informații diferiților angajați, ceea ce influențează direct creșterea scorului de satisfacție a clienților (CSAT). Datorită acestei integrări, companiile obțin un instrument pentru a construi o activitate mai unitară a unui call center, unde fiecare apel transferat este însoțit de un context complet, minimizând riscul de pierdere a datelor importante în timpul direcționării.