Zoom додав передачу даних із CRM під час переведення дзвінків

25 вересня 2026 року компанія Zoom випустила масштабне оновлення своїх продуктів, у рамках якого було суттєво розширено можливості інтеграції хмарного контакт-центру та IP-телефонії Zoom Phone. Головним нововведенням стала функція автоматичної передачі контексту звернення під час переведення вхідного виклику між співробітниками. Відтепер, коли оператор першої лінії перенаправляє клієнта до вузькопрофільного спеціаліста, який використовує Zoom Phone, система автоматично передає ідентифікатор та всі супутні дані відповідного тікета з підключеної CRM-системи. Це оновлення є частиною вересневого релізу продуктів компанії та спрямоване на оптимізацію внутрішніх комунікацій у відділах продажів і технічної підтримки.

Окрім фонової передачі ідентифікаторів тікетів, розробники додали нову функцію безпосередньо в інтерфейс користувацького додатка. Під час відповіді на переведений дзвінок у спеціаліста автоматично відкривається відповідна картка клієнта з CRM-системи на екрані. Це означає, що співробітнику більше не потрібно витрачати час на ручний пошук інформації за номером телефону або просити абонента повторно назвати свої дані чи суть проблеми. Уся історія попередніх взаємодій, нотатки оператора першої лінії та поточний статус звернення стають доступними миттєво в момент з'єднання. Такий підхід забезпечує безперервність процесу обслуговування та дозволяє відразу перейти до вирішення питання.

Для компаній це означає ефективне вирішення давньої проблеми «сліпої» передачі викликів між різними відділами. Коли фахівець другої лінії або менеджер із продажів одразу бачить усю історію звернення клієнта в CRM, це суттєво скорочує середній час обробки виклику (Average Handle Time, AHT). Клієнтам більше не доводиться повторювати одну й ту саму інформацію різним співробітникам, що безпосередньо впливає на зростання рівня задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Score, CSAT). Завдяки цій інтеграції бізнес отримує інструмент для побудови більш злагодженої роботи контакт-центру, де кожен переведений дзвінок супроводжується повним контекстом, мінімізуючи ризик втрати важливих даних під час маршрутизації.