Zoom dodaje prijenos CRM podataka tijekom usmjeravanja poziva

Dana 25. rujna 2026., Zoom je objavio značajno funkcionalno ažuriranje svojih korporativnih proizvoda, čime je znatno proširio mogućnosti integracije između svog pozivnog centra u oblaku i IP telefonije Zoom Phone. Glavna tehnička inovacija je automatski prijenos cjelokupnog konteksta interakcije prilikom usmjeravanja dolaznih poziva između različitih zaposlenika. Sada, kada operater prve linije preusmjeri korisnika specijaliziranom stručnjaku pomoću usluge Zoom Phone, sustav automatski prenosi identifikator i sve povezane podatke odgovarajućeg tiketa iz povezanog CRM sustava. Ovo ažuriranje dio je planiranog rujanskog izdanja proizvoda tvrtke te ima za cilj optimizaciju interne komunikacije.

Osim pozadinskog prijenosa identifikatora tiketa, razvijatelji su dodali novu značajku izravno u sučelje korisničke aplikacije. Prilikom odgovaranja na preneseni poziv, na zaslonu stručnjaka automatski se otvara odgovarajuća kartica korisnika iz CRM sustava. To znači da zaposlenik više ne mora trošiti vrijeme na ručno traženje informacija prema telefonskom broju ili tražiti od pozivatelja da ponovi svoje podatke ili prirodu problema. Cjelokupna povijest prethodnih interakcija, bilješke operatera prve linije i trenutni status zahtjeva postaju trenutno dostupni u trenutku uspostave veze. Takav pristup osigurava kontinuitet procesa korisničke podrške.

Za tvrtke to znači učinkovito rješenje dugotrajnog problema „slijepog” prijenosa poziva između različitih odjela. Kada stručnjak druge linije ili voditelj prodaje odmah vidi cjelokupnu povijest korisničkog zahtjeva u CRM-u, to značajno smanjuje prosječno vrijeme obrade poziva (AHT). Korisnici više ne moraju ponavljati iste informacije različitim zaposlenicima, što izravno utječe na rast ocjene zadovoljstva korisnika (CSAT). Zahvaljujući ovoj integraciji, tvrtke dobivaju alat za izgradnju usklađenijeg rada pozivnog centra, gdje je svaki preneseni poziv popraćen punim kontekstom, čime se rizik od gubitka važnih podataka tijekom usmjeravanja svodi na minimum.